汽车存量时代的售后服务该如何走——第七届中国汽车售后服务大会

3月6日，由车人网、V讯网、寰球微IP联合举办的“倾听•倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会召开。来自行业内的专家学者、车企代表和经销商代表一起围绕“消费者权益”、“经销商售后服务”为中心进行全方位商讨，力求全方位倾听消费者的声音，为消费者服务。

　　►大咖论道售后服务成“新宠”

　　“企业发展有没有后劲儿，售后服务是至关重要的因素，售后服务不仅是企业发展的基石，也是可以深度挖掘的宝藏。”寰球汽车集团总裁李鸿武直接点出2019年车市进入存量时代的发力点。

　　的确，汽车后市场的发展潜力巨大。如果能够搞好后市场，将会迅速提升品牌，为企业带来巨大的收益。中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华说，“到2025年，汽车后市场服务业的价值链比例要占到整个产业链的55%以上，可以说后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本。未来，行业整合将继续，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。”

　　不过，要做好售后服务，还需要多方一起发力。在全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源看来，汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。不过，未来4S店将如何发展，中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭判断，“未来，汽车4S店不仅在修理汽车，还在销售酱香白酒，这个时代不是很遥远了。”

　　针对汽车售后服务的“破”与“立”，上汽乘用车售后服务部现场管理科高级经理吴林宏、北汽新能源营销公司总经理助理窦银忠、天际汽车售后技术总监钱根、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授，中国市场学会营销专家委员会秘书长薛旭、中国消费者报高级记者，编委，汽车事业部主任施乾元、中国青年报社汽车事业部主任，中青汽车研究院秘书长王超就当下汽车售后服务中的一些热点问题进行了深入的交流和观点碰撞，为行业的发展出谋划策。

　　►DEF守护者计划发布 助力消费者权益维护

　　中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌在现场提出，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。因此，作为中国质量协会用户委员会有关汽车质量与服务投诉的唯一跟踪网站，车人网每年都会对中国汽车市场上的汽车产品进行质量与服务问题的全面跟踪，为消费者和企业提供精准的口碑参考和售后服务的参考。

　　据车人网主编牛大为介绍，从车人网收到的售后服务方面的投诉分析来看，2018年所有的汽车售后服务方面的投诉量均高于2017年，共收到投诉总量是22784宗，比上年增长14.72%。除此之外，在今年2月，车人网用了一个月的时间对一千名消费者和一百名汽车售后服务站的从业者进行了问卷调查，结果显示，超过63%的用户认为缺少有效沟通的途径是他们对售后目前面临的问题，最重要的问题，70%的售后服务的从业者认为沟通是否存在障碍，是否畅通，是决定消费者对他们售后服务满意度很重要的因素。

　　因此，车人网联合行业机构、企业、经销商和媒体共同推出了DEF守护者计划。该计划将依托各方的优势资源，为用户提供更高水平的售后服务，为市场提供更高价值的数据统计，为行业提供更工整、更公开的舆论声音，这是DEF守护者计划的初衷，也是未来的行动目标。

　　不过，要为用户做好售后服务，还要时刻了解汽车后市场的变化。J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军则使用“数字化”“多样化”“年轻化”三个关键词来描述汽车后市场的变化。在姜忠军看来，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务，才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻消费化趋势。

　　►四大奖项获奖者新鲜出炉

　　为了对在售后服务行业表现突出的企业和经销商进行表彰，大会组委会特别设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖四个大奖。其中，金鼎奖则旨在表彰在产品、服务质量以及服务体验上皆有上佳表现的品牌；金驰奖旨在表彰在产品质量方面表现突出的品牌；金服奖旨在表彰在服务质量方面表现突出的品牌；金伴奖则旨在表彰在服务体验方面表现突出的经销商及岗位标兵。

　　获得金鼎奖的企业分别是吉利汽车、上汽大众、上汽荣威、东风日产；获得金驰奖的企业分别是雷克萨斯中国、广汽三菱、北汽新能源、奇瑞汽车、东风日产、捷豹路虎中国、小鹏汽车；获得金服奖的企业分别是东风本田、威马汽车、北京现代、广汽本田、一汽丰田、东风悦达起亚；获得金伴奖的企业分别是北京现代经销商：北京胜鸿都汽车销售服务有限公司、北汽新能源经销商:北京鸿都汽车集团有限公司、北京汽车经销商：北京凯翔风汽车销售服务有限公司以及雷克萨斯经销商：北京英华雷克萨斯。

　　编辑：齐萌

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